Автоматизация ломается не там, где не хватило технологий, а там, где задачу выбрали неправильно. Ниже - рабочий критерий, по которому я отбираю процессы на первом разговоре с клиентом.
Признаки задачи, которую пора отдать
- Повторяется часто и делается почти одинаково.
- Её можно описать словами так, что новый сотрудник поймёт за один день.
- Ошибка не стоит денег напрямую и легко исправляется человеком.
- Задержка ответа критична: ночью и в выходные клиент не ждёт.
Что оставить человеку
- Переговоры о цене и уступках, где нужна ответственность за решение.
- Конфликты и компенсации - клиенту важно, что его слышит человек.
- Экспертные заключения, где ошибка дорого стоит.
Частая ошибка: начинать со всего сразу
Внедрение «на всю компанию» растягивается и умирает до первого результата. Возьмите один процесс с понятной метрикой - например, время первого ответа на заявку - и доведите его до цифры. Второй сценарий после этого запускается быстрее, потому что база знаний уже есть.
С чего начать на этой неделе
Выпишите в таблицу все входящие обращения за три дня и отметьте, сколько из них были типовыми. Если типовых больше половины - вы уже знаете, какой сценарий запускать первым.
Проверить свой бизнес по списку
Пришлю чек-лист «17 мест, где отдел продаж теряет деньги».